与客户有效沟通的技巧

       法律人每天与形形色色的人打交道，每个人来寻求法律的帮助，都是带着具体的诉求和复杂的情绪。

       作为律师，要掌握客户的情况和需求，帮客户解决问题，双方是目标一致的合作者，如果在心理层面也能达到和谐统一，赢得客户更充分的理解，更有力的支持，就会事半功倍。

       法律人与客户的沟通，是人跟人沟通的一种。

       所谓沟通，目的是交换信息、达成一致、解决问题。

       沟通有三个要素：自己、他人和情境（指身份角色，时间地点等环境）。

       首先，要遵循有效沟通的基本原则——尊重，尊重别人，尊重自己。

       一个人边界感要清晰，不要随便侵犯别人的边界，也不要让别人随意侵犯自己的边界。一个人的内心要强大稳定，无论面对赞美还是抨击，都不影响自我评价，都能表达真实的感受。

       通过讨好别人来获得安全感，或者通过攻击别人来获得优越感，都是自我价值感不强的表现。

       其次，我们要弄清对方的沟通是在哪一个层面上。

       根据萨提亚的冰山模式，每一个行为、每一起事件下面，还包含着几个层次：

       ➤应对姿态（四种）、情绪、感受（指喜乐、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、悲伤等等）、对感受的感受；

       ➤想法、观点（指信念、假设、预设立场、心理事实）；

       ➤期待（针对具体的对象，想实现的具体目标，包括对自己和他人的期待，来自他人的期待）；

       ➤渴望（被爱、被接纳、有意义、自由等）；

       ➤自我（生命力、灵性、一个人的本质、核心）。

       如果忽略或者搞错了对方的层面，那么很有可能牛头不对马嘴，导致沟通的失败，无法建立关系。

       比如对方停留在情绪的层面，而我们却滔滔不绝地在法律上分析，对方的情绪会变得更激烈。一个人的情绪被接纳以后，他（她）才能回到理性的层面。对于陷入情绪当中的人，我们要给予更多的聆听、陪伴和共情。

       又比如，遭遇具体的事件，处于同一环境，每个人有不同的情绪和感受，那是因为每个人有不同的观点和想法。我们想改善对方的情绪和感受，一定要了解，是什么思维方式和固有观念导致的，从改变对方的思维方式和固有观念入手。积极的思考角度，才会带来良好的情绪。

       第三，分析对方的应对姿态是哪一种，采取相应的对策。

       在沟通障碍中，人通常有四种应对的姿态，指责、讨好、超理智和打岔。我们用四幅图片来形象地展示这四种应对姿态。

       在律师与客户的沟通中，这四种姿态在双方的身上都能看到。此外，我们应该明白，这四种姿态在人际互动中，随时都在发生转化，并非固定不变的。

       指责

       客户攻击性强，容易产生不满并直接表达，把责任推卸给对方，或者认为自己的权益受到侵害，充满愤怒，指责对方当事人，认为政府和司法系统不公，自己没有受到平等的对待。

       还有客户是习惯性争夺控制权、担心被律师忽悠、轻视，摆出一副咄咄逼人的强硬姿态。指责型的人，往往比较敏感自负，不能心平气和地考虑别人的意见，优点是积极进取、有魄力和决断。

       ①律师要做好心理建设，建立边界，稳定自我，记住客户的愤怒不是针对律师（即使是针对律师，也是对事不对人），律师不卑不亢，情绪不要被搅动，不要自我攻击，否则客户会进一步攻击；

       ②律师应明白客户情绪的根源，愤怒源于恐惧，源于压抑，背后是期待掌控和受尊重。客户追求的，不仅是胜诉的结果、完美的方案，还有弥补那颗破碎的心灵、被损害的价值观，律师要从人性的角度共情、接纳。受伤的愤怒的狮子，需要的是宁静宽敞的港湾。

       ③律师要明显地表达肯定，又委婉地引导客户客观看待，比如：“我明白你承受了很大的压力，对于任何一个人来说，都很不容易，你已经表现出极大的智慧和勇气”、“站在不同的角度，有不同的看法，而以我们的角度．．．．．．”，客户不会感觉遭到否定，又能听懂律师的弦外之音。

       讨好

       讨好型的客户会有很多的索取和过分的依赖，讨好型的律师则不敢拒绝当事人的不合理要求，不敢明确告诉客户可能出现的不利后果。

       讨好型的人善于换位思考，违心地迎合对方的想法，或者无原则地满足对方的需求。但日积月累，内心深处会积淀很多委屈、被剥削感，隐藏自己真实的情况和想法，也会让沟通效果大打折扣。

       讨好的人，内心是弱小、退缩的，律师要赋予其力量，明确告知其在法律上拥有的权利、在事态中的有利地位、本身拥有的各种资源，引导其说出自己真正的想法和要求。

       比如说：“你的想法和选择很重要，要明确在庭上说出来，让法官了解你的需求”，“原告的要求，是不合理的，你可以明确拒绝，提出相应的证据和理由”，“这件事情，完全是对方引起的，对方应该赔偿你的全部损失，这在法律上有明确的依据”。总之，要把信心和斗志，填充到客户的胸中。

       而律师无原则迁就讨好客户，不仅精疲力尽心累，还会承担很多额外的风险。对于诉讼的风险和成本、证据的缺陷、当事人的自述（尤其是缺乏证据印证的）等，律师一定要制作书面的会谈记录，让客户签名确认。能捍卫自己的感受和利益的律师，才能捍卫客户的感受和利益。诉讼，也是心理能量的较量。

       超理智

       在产生误会和不满时，关闭沟通的渠道，不听不看，高高在上，无动于衷，竖起一堵厚墙，戴上理性的面具来防御外界，按照自己的方式来进行，也不管对方是否理解和接纳。面对超理智姿态的人，可以节省处理情绪的时间，但也比较难触摸到其真实的想法，获得其有力的支持。

       面对超理智的客户，律师要在理性的层面上工作，重点了解其想法、观点和逻辑，用专业的术语和全面准确的分析，树立律师在客户心目中的威信。

       可以这样表达“你有自己的了解和想法，我已经清楚了，而在法律上，是这样认定的．．．．．．”，还可引导客户在理性之外顾全大局、灵活变通，比如“你的观点很有见地，除了考虑法律的规定，法院判决还要权衡社会效果和执行的操作性，法官也不能激化矛盾，要考虑对方的反应”。

       打岔

       背过身去逃避，置身事外，认为我支付了律师费，就什么都不管了，不去积极主动地配合律师调查取证，提供材料等。

       打岔的人，面对自己有利害关系的诉讼或事件，也不太积极，这是一种“被动攻击”，用沉默和拖延来对抗。

       遇到这样的客户，律师很无奈，可以尝试用三种方法去扭转：

       ①向客户明确其应该承担的责任，比如列出客户需要提供的证据资料，在笔录或邮件、微信中写明客户必须做的事项。让客户明白，其与律师是一个团队，要分工配合。

       ②给出明确期限，告知超过期限的后果：对于需要客户提供的材料、回馈的意见，给出明确的期限，这是治愈拖延症的良方。对于超过上诉期、举证期、诉讼时效等的不利后果，必须以书面笔录的形式告知当事人，以厘清责任。

       ③充分调动客户的积极性：让客户明白其自身的重要性，律师是辅助客户解决问题，而不是大包大揽，最终结果的承受方是客户。律师和客户密切配合，相互支持，才会达到良好的效果。

       结束语　　　

       沟通的技巧，因人而异，微妙幽深，有时只可意会。每个人的性格、气质、表达习惯不同，也都有一套自发形成的生存策略。上述的分类，也是归纳几种模式而已，生活千姿百态、千变万化，我们保持强大而稳定的内心，淡定从容，就能以不变应万变。